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Shitstorm Guide


Was tun, wenn hunderte UserInnen negative Kommentare und Posts verbreiten? Wir geben dir hilfreiche Tipps zum Umgang mit einem Shitstorm.

Was ist eine Shitstorm?

Als Shitstorm versteht man das schnelle (virale) Aufkommen von harter Kritik gegen Unternehmen und Personen auf Social Media. Es kann passieren, dass dir mit deinem Content oder deinem Kommentar ein Fauxpas unterläuft. - Du erstellst einen gut oder lustig gemeinten Post, hast dabei aber nicht beachtet, dass dieser auch negativ interpretiert werden kann. In solchen Fällen kann es passieren, dass User sich zunehmend darüber bei dir beschweren, deine Inhalte trollen und ihre Abneigung dir gegenüber weiterverbreiten. Diese Abneigung kann sich so in einen regelrechten Hass gegen dein Unternehmen in kürzester Zeit entwickeln.

Typische Merkmale für einen Shitstorm sind:

  • Exponentielle, virale Ausbreitung
  • Subjektive Kritik wird öffentlich gemacht
  • Wird über Social Media verstärkt und verbreitet
  • Kann sich wie eine Krise auf dein Unternehmen auswirken
Ein Vorteil eines Shitstorms: Er sorgt für Bekanntheit deines Unternehmens. Nur das nicht unbedingt in positiver Art und Weise. Es ist daher ratsam, kritische Inhalte zu erkennen und zu bearbeiten, um einen möglichen Shitstorm so gut es geht aufzufangen bzw. ihn abzuschwächen. Sollte dein Unternehmen bereits einen Shitstorm haben, ist es wichtig, mit der richtigen Herangehensweise vorzugehen.

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Wie gehe ich mit einem Shitstorm um?

Es ist wichtig, sich so schnell es geht mit dem Shitstorm auseinanderzusetzen und zu verstehen was diesen ausgelöst hast. Sei wie immer auf deinen Kanälen aktiv und überlasse es nicht anderen zu definieren, wie du online wahrgenommen wirst. Ignorierst du das Problem wird es nur größer. UserInnen werden denken, du bist nicht bereit Verantwortung zu übernehmen und dies führt zu einem Vertrauensverlust und die Krise spitzt sich zu.

Ein richtiger Umgang mit dem Shitstorm ist daher auch eine Gelegenheit zu zeigen, dass du Verantwortung für deine Fehler übernehmen kannst. Bewahre also im Umgang mit der Situation einen kühlen Kopf und lass Anfeindungen nicht an dich herantreten. Impulsive Antworten werden deinem Ruf eher schaden. Analysiere, warum es dazu kam und ob dein Unternehmen für das nächste Mal daraus lernen kann. Beschaffe dir genügend Informationen und erstelle Statement Posts auf Social Media und deiner Website, die man nutzen kann, um UserInnen in den Kommentaren auf weitere Informationen zu verweisen. Dieser Content sollte Stellungnahmen beinhalten sowie eine Erklärung, wie es dazu kam und weitere Schritte erläutern, die solche Vorfälle künftig verhindern sollen.

Achte bei deiner Antwort darauf, dich in die Lage und Beweggründe der UserInnen hineinzuversetzen und nehme sie und ihre Kritik ernst. Das unterstützt du, indem du zeitnah und konstruktiv antwortest. Entschuldige dich ggf. und erkläre in deinen Antworten, wie es zu dieser Situation kam und was dein Unternehmen tut, um diese Situationen in der Zukunft zu verhindern. Wenn noch nicht genau bekannt ist, wie es zu dieser Situation kam, reicht es im Notfall auch zu sagen: „Hey, danke für deine Nachricht. Wir arbeiten bereits an der Aufarbeitung des Vorfalls und werden zeitnah ein Statement abgeben.“ Darauf sollten dann Taten folgen und du solltest zeigen, was du in Zukunft anders und besser machst.

Formuliere Kommunikationsrichtlinien, denen deine Mitarbeitenden folgen sollen. Denn bei all diesen Schritten ist es wichtig, dein gesamtes Kommunikationsteam voll einzubinden. Gib allen vollen Zugang zu notwendigen Informationen, damit jede/r in der Lage ist, zur Deeskalation der Situation beizutragen.

Unsere Tipps für deine Richtlinie:

  • Bleib cool – keine unüberlegten Antworten
  • Analysiere die Situation
  • Gib ein Statement ab
  • Verweise auf Schritte, die eingeleitet werden, um Fehler zu beheben
  • Antworte schnell

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Wenn der Sturm nicht mehr zu stoppen ist ...

Wenn der Shitstorm so viral gegangen ist, dass er unaufhaltsam ist, solltest du weiterhin öffentliche Statements verfassen. Versuche den Schaden zu begrenzen indem Du ggf. Fehler eingestehst und warte, bis der Sturm sich legt. Dann kann dein Unternehmen beginnen, den eigenen Ruf auf den sozialen Netzwerken wieder aufzubauen. Nimm dir etwas Zeit und überlege dir eine genaue Strategie zu deinen Inhalten, um dein Image zu verbessern und wieder positiv wahrgenommen zu werden.


Präventionsmaßnahmen

"Sag nichts online, was du nicht auch auf einer Plakatwerbung mit deinem Gesicht haben willst."
- Erin Bury, Sprouter Community Manager

Um deinen nächsten Shitstorm so gut wie möglich vorzubeugen, ist ein strukturiertes und ausgeprägtes Community Management wichtig. Fördere die Interaktion mit deinen UserInnen und höre Ihnen zu. Eine gute Community verfolgt deine Aktivitäten und kennt deine Absichten. 

Deine „Fans“ werden daher mit in den Dialog bei einem möglichen Shitstorm einsteigen und differenzierter an die Sache herangehen.

Achte in deiner Community auf einen höflichen Umgang miteinander, sodass bei Diskussionen keine Wut entfacht. Beobachte genau, was sich in der Kommunikation über dich und auf deinen Kanälen abspielt und greife wenn nötig ein.

 

Fazit

Ein Shitstorm sorgt dafür, dass die Anzahl an UserInnen mit einer Abneigung gegen dein Unternehmen exponentiell und rasant ansteigt. Dies gilt es um jeden Preis zu vermeiden.

Beachte deshalb folgende Dinge bei deiner Shitstorm-Prävention oder wenn du merkst, dass sich ein Shitstorm anbahnt:

Präventionsmaßnahmen

  • Gutes Community Management
  • Monitoring
  • Krisenteam erstellen

Während des Shitstorms

  • Gestehe deine Fehler ein
  • Antworte schnell
  • Veröffentliche ein Statement 
  • Arbeite eng mit deinem Team zusammen

Diese Tipps werden dir helfen, wütende UserInnen zu beruhigen und vielleicht sogar in KundInnen zu verwandeln. Gehe sicher, dass du und dein Team aus bewältigten Shitstorms lernt und ihr bei negativen Reaktionen immer besser reagieren könnt. So wird der nächste Sturm schnell an euch vorbeiziehen.

 

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